Einstein 1 Platformとは？特徴や機能、作れるアプリ例

Sales Cloudとは？セールスフォースのSFAツールをわかりやすく解説

総合コンサルティングファームTSUIDEが実施した「SFA・CRM導入実態に関する調査（2022年）」によると、調査対象者14000人のうち「SFA・CRMツールを導入している」と回答したのはたったの9.1％で、90%以上が未導入という結果でした。  このことからも、日本企業における営業のDXが遅れていることがわかります。本記事では、SFA・CRMを導入している企業の半数が利用しているSalesforce社の「Sales Cloud」の概要や主な機能、導入するメリット、導入する際の注意点をわかりやすく解説します。  目次 Sales Cloudとは？ Salesforce Sales Cloudとは、営業チームが顧客データを一元管理し、営業プロセスを効率化するためのSFA（営業管理システム）です。  Sales Cloudでは、顧客に関するあらゆる情報（資料ダウンロード履歴や問い合わせ内容、商談履歴など）に従業員全員がアクセスすることができるため、マーケティング部などの他部門と連携して見込み度の高い顧客から優先的にアプローチしていくなど、効率的な営業活動を実現します。  つまり、Sales Cloudを導入することで、「営業活動が属人化している」「営業の進捗状況が把握できていない」「顧客管理ができていない」「部門間の連携が上手くいっていない」などの営業課題を解決することができるのです。  Sales Cloudの主な機能 顧客管理機能 Sales Cloudでは、顧客の会社名や役職、連絡先などの基本情報から商談内容、問い合わせ内容、趣味、社内での立場、Web上の行動（資料ダウンロード、セミナー参加、Webサイト閲覧など）提案内容（見積りなど）、メモなどあらゆる情報を一か所で管理するCRM機能が提供されています。これらの情報には、他部門もアクセスすることができるため、効果的なマーケティング施策や迅速なカスタマーサポートを可能にします。  スコアリング機能 Sales Cloudのスコアリング機能は、見込み客の行動（資料ダウンロード、セミナー参加、Webサイト閲覧など）やプロファイル情報に基づいてスコアを割り当て、その購買意欲や営業チャンスの可能性を数値化します。このスコアリングにより、営業チームは高いポテンシャルを持つ見込み客を優先的に識別し、効率的なフォローアップやカスタマイズされたコミュニケーションを行うことができます。結果として、リードの質の向上と営業プロセスの最適化が実現します。  商談管理機能 Sales Cloudの商談管理機能を活用すると、各案件の取引額や見込み度、進捗、競合相手、訪問日、訪問回数といった商談に関する多様な情報を一元的に管理できます。数量や価格などの商品情報の管理もできるため、自動見積もり機能により顧客データを即座に取り込み、迅速に見積書を作成できます。商談の成果（受注・発注）を含む詳細情報を登録することで、営業活動の質向上とチーム・メンバーごとの成績分析も可能になります。  売上予測機能 Sales Cloudの売上予測機能では、営業メンバー別やチーム全体の売上を予測できます。過去のデータと現在の商談進捗を分析し、将来の売上を予測します。この機能により、営業チームはリアルタイムで売上目標に対する進捗状況を把握し、必要に応じて戦略を細かく調整できます。また、管理者はチームのパフォーマンスを監視し、売上目標達成のための具体的な行動計画を立案することが可能になります。  レポート・ダッシュボード機能 Sales Cloudのレポート・ダッシュボード機能では、営業活動や顧客データから得られたインサイトを可視化することができます。レポートでは、営業成績、商談の進捗、顧客エンゲージメントなど、分析する対象をカスタマイズし、表・サマリー・マトリックスのいずれかの形式を選択し表示することができます。ダッシュボードは、レポートをもとに円グラフ・メーター・散布図などの形式で可視化することができます。  業務の自動化 Sales Cloudには特定の営業プロセスをユーザーが事前に定義したルールに基づいて自動化する「フロー」という機能があります。例えば、新しく獲得したリードを、特定の基準（地域、業界、リードの評価など）に基づいて、適切な営業担当者に自動的に割り当てたり、商談が特定のステージに進んだ際に、自動的にフォローアップのリマインダーを設定したり、顧客に次のステップの説明を含むメールを自動送信したりすることができます。  承認プロセスの自動化 Sales Cloudには、商談、割引申請、契約などの承認が必要な項目に対して、自動でワークフローを管理する承認プロセス機能があります。この機能を使用することで、特定の条件に基づいて承認要求を自動的に適切な担当者へルーティングし、そのプロセスの進捗を追跡できます。  例えば、ある商談が設定した金額以上である場合に自動的に上司の承認が必要になるプロセスを設定できます。上司が承認または拒否することで、商談は進行またはフィードバックが行われます。この機能により、承認プロセスの効率化、透明性向上、意思決定のスピードと精度が向上します。  モバイルアプリ Sales Cloudは、モバイルアプリケーションが提供されており、ユーザーは外出先でもデスクトップ版と同じように顧客情報の確認や更新、商談の管理、タスクやイベントのスケジューリングなどが可能です。また、レポートやダッシュボード機能により営業データをリアルタイムに分析することもできます。  Sales Cloudを導入するメリット 営業活動の効率化 Sales Cloudを導入することで、Web上の行動（HP上のページ閲覧や資料ダウンロード、セミナーへの参加など）などから見込み度の高い顧客群に絞ってアプローチしたり、各案件、営業メンバーごとの進捗を可視化したりすることができるため、組織単位で営業活動を管理、把握できるようになります。これにより、営業活動のボトルネックを瞬時に突き止め、解決することが可能になり、企業の売上を向上させることができます。  営業ノウハウ共有と教育コスト削減 営業部でSales Cloudを長期的に運用することで、営業活動のすべての履歴をクラウド上に蓄積していくことができます。これにより、過去のケースや優秀な営業メンバーの対応履歴などのリアルなデータからノウハウを効率よく学ぶことができるため、外部講師による教育コストなどを削減することができます。  他部門とのスムーズな連携 Sales Cloudに蓄積されたデータは、全部門の従業員がアクセスすることができ、これにより部門間のスムーズな連携を実現できます。例えば、マーケティング部が顧客の業種や企業規模、興味を持っている自社製品、見込み度などの情報にアクセスすることで、顧客にカスタマイズしたコンテンツを作成し、メルマガを配信するなどといったことも可能になるでしょう。また、カスタマーサクセス部であっても、営業部と顧客の過去のやりとりを把握できていれば、社内確認に時間を取られることなく迅速にカスタマーサポートを提供することができます。  導入する際の注意点 自社にカスタマイズしなければならない Sales Cloudは非常に柔軟性が高く、多くの機能を提供していますが、その全てがすぐに貴社の特定のニーズに合致するわけではありません。効果的に活用するためには、貴社の営業プロセス、顧客管理方法、レポートニーズに合わせて、システムをカスタマイズする必要があります。  […]

Salesforce Service Cloud導入でカスタマーサービスを効率化

近年、サブスクリプションモデルの移行により、これまで以上にカスタマーサポート業務の重要性が上がっています。本記事では、カスタマーサポート業務のよくある課題を紹介したうえで、カスタマーサポート業務を効率化する1つの手段としてSalesforceの「Service Cloud」をご紹介します。  目次 カスタマーサポート業務が重要視される理由 近年、企業は、商品やサービスの提供方法を売り切りモデルからサブスクリプションモデルへとシフトしています。サブスクリプションモデルでは、既存顧客をにいかに満足させ、長期的な関係を築いていけるかが肝であり、それが企業の収益にも直結します。 一貫した高品質なサポートを提供できることがビジネスの成功には欠かせず、そのような背景からカスタマーサポート業務が重要視されるようになりました。  カスタマーサポートのよくある課題 その反面、カスタマーサポート業務がいかに重要であるかを理解していても、人手不足や効率化を図ることができず、顧客体験を損ねてしまい、顧客離れに繋がっている企業も多くあります。ここでは、カスタマーサポート業務のよくある課題を具体的に見ていきます。 ①カスタマーサポート業務が属人化されている 業務の属人化はあらゆる部署であげられる課題です。カスタマーサポート業務においては、特定の顧客を担当するスタッフだけがその顧客情報を把握してしまっている状況が想定されます。 その結果、そのスタッフが不在であったり退職したりした時に、他のスタッフに顧客対応履歴や過去の問い合わせ内容、ニーズが共有されないことが原因で一貫性のあるサポートを提供できず、顧客満足度が低下してしまうというケースがあります。  ②複数チャネルに対応しなければならない インターネットの発達により、カスタマーサポートチームは、電話、メール、ソーシャルメディア、問い合わせフォームなど、あらゆるコミュニケーションチャネルからの問い合わせに対応しなければなりません。 チャネルが増えると、各チャネルの情報を共有したり管理したりする必要があり、複雑で労力もかかります。複雑性が高いがゆえに、顧客への対応が遅れたり、見落としたりしたことによって顧客満足度が低下してしまうケースも考えられます。  ③顧客が欲しい情報にたどり着けない 顧客が自社のサービスや商品を利用する中で、わからない点やトラブルにあった際に、サービスのFAQページなどが充実していないと、サポートチームへ問い合わせすることになります。 FAQが不十分であると、サポートチームは限りあるリソースを基本的な問い合わせなどにも割かなければならなくなってしまいます。その結果、顧客の問い合わせ処理時間が増え、他のサポート業務の品質が落ちてしまうことが懸念されます。  ④顧客対応データが活用されていない 顧客サポートをする中で得たフィードバックやその過程は、より良いサービスを提供するための重要なデータです。しかし、これらのデータを収集・分析し、整理し、共有できる状態にする必要があります。 一方で、専門知識が不足していたり、適切なツールを活用したりできなければ、これらの作業は大変労力がかかります。そのことから、データの収集や活用になかなか取り掛かれていない企業もあるのが現状です。  Service Cloudとは Service Cloudは、米セールスフォース社が提供するカスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度を向上させるためのプラットフォームです。  Service Cloudは、顧客の問い合わせ内容や過去の対応履歴を一元的に管理する機能や多チャネル対応機能、データ分析機能、ノウハウ共有機能、自動化機能、モバイル対応など、サポート業務を効率化し、顧客にパーソナライズされたサービスを提供するための機能が豊富に提供されています。 また、Salesforceは柔軟にツールのカスタマイズができるため、必要な機能を事業用途や目的に応じて追加・拡張することで、業務に適したアプリケーションをスピーディーに構築・活用できます。  【関連記事】 Salesforce Service Cloudとは？特徴や機能、Sales Cloud との違いなどを解説  Service Cloudの導入でカスタマーサポートはどう変わるのか ここでは、Service Cloudが上述した課題をなぜどのように解決できるのかを解説します。  ①顧客情報の一元管理 業務の属人化は、Salesforce Service Cloudの、各部署が抱えている顧客に関する情報を一元的に管理し、全スタッフがアクセスできるようにする「Customer 360」機能によって解決することができます。 これにより、担当者が不在でも他のスタッフがスムーズに対応し、顧客体験の一貫性を保つことができます。 さらに、個々の顧客に関する全情報が共有されるため、一人のスタッフに依存することなく、常に高品質で一貫したサービスを提供することが可能になります。  ②多チャネルへの対応 Salesforce Service Cloudの「オムニチャネル」機能を利用することで、多チャネルからの問い合わせに効率よく対応することが可能になります。 この機能により、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど、様々なコミュニケーションチャネルからの問い合わせを一元管理し、適切なサポートスタッフに自動的に割り当てることが可能です。 これにより、各チャネル間で情報が共有され、複数のチャネルをまたがる顧客の問い合わせに迅速かつ効果的に対応でき、顧客満足度の向上につなげることができます。  ③顧客が自立して疑問を解決 Salesforce Service Cloudの「セルフサービスポータル」 機能を活用することで、顧客が自身の問題に関連する情報やソリューションを検索し、解決することができます。 […]

【2024年最新版】Salesforce製品一覧 

Salesforceは、世界中の企業で導入されているシェアNo.1のCRMプラットフォームですが、その製品は多岐にわたるため、しばし困惑してしまったという方も少なくないのではないでしょうか。本記事では、最新のSalesforce製品一覧、企業が導入するメリットや導入をおすすめする企業についてご紹介します。  Salesforce製品一覧 1. Customer 360 SalesforceのCustomer 360とは、企業が顧客に関するデータを網羅的に（360度）把握し、顧客体験を向上させるための、営業、マーケティング、カスタマーサービス、ITなど、すべてのアプリケーションと機能が統合されたプラットフォームです。企業はCustomer 360を活用することで、各部門で記録された顧客情報を一か所で管理できるようになります。さらに、データ分析、AIの力を借りることで、サービスの自動化、カスタマイズを実現することができます。  2. Einstein Salesforce Einsteinは、Salesforceプラットフォーム上に統合されたAIソリューションです。企業は Einsteinを活用することで、顧客データに基づいた信頼性のあるコンテンツを生成し、業務プロセスを自動化することができます。また、Einsteinは、カスタマーサービス、セールス、マーケティング、コマースなど、様々な部門に対応した対話型AIアシスタントを提供します。さらに、企業がAIを活用する際に一般的に懸念される安全性、倫理的使用、データ保護にも配慮されているため、ビジネスにAIを思う存分活用することが可能です。  3. Sales Cloud Sales Cloudは、営業活動の効率化および生産性の向上を支援するシステムです。このプラットフォームは、顧客データを活用し、販売スピードの加速、インサイトの提供、営業プロセスの最適化を実現します。企業はSales Cloudを導入することで、営業チームの生産性向上、売上予測の精度を高めることができます。また、パートナーリレーションシップ管理や収益の最適化など、多様な機能を利用できます。  2024年新機能： ・関連リストでのクイックアクション：取引先管理画面からページ遷移することなく効率よく複数の取引先のステータスを更新できるようになります。 ・ダッシュボード所有権の移行：ダッシュボードの管理者が移動になった際にダッシュボードの所有権を新しい管理者にそのまま移行できるようになります。 ・Activity 360 レポート：Salesforce上のデータとEinstein活動キャプチャのデータを合わせて可視化することがでいるようになります。 ・パイプラインの関与メンバー把握：営業リーダーや営業担当者が各商談に外部および内部の誰が関与しているのかを把握できるようになります。 ・ToDoリストパネルにおける機能の追加：Chrome拡張機能のToDoリストを通じて、ToDoの絞り込み、並び替え、タグ付けが可能になり、営業業務の効率化および抜け漏れ防止につながります。 ・権限セットの割り当てレポート：だれがどの権限セットを割り当てられているのかを一目で確認でき、ユーザーのアクセス権の把握が容易になります。  4. Service Cloud Service Cloudは、SalesforceのAIを活用したカスタマーサービスソリューションです。このプラットフォームは、コンタクトセンターからフィールドサービスまで、あらゆる種類のサービスを改善し、顧客満足度を高めることが可能です。サービスチームは、信頼性の高いAIを使用してパーソナライズされたサポートを提供し、コスト削減と生産性の向上を図ることができます。例えば、Einsteinボットを活用することで、顧客からのよくある質問に全自動かつ迅速に対応することを可能にします。  2024年新機能： ・Amazon Connect音声通話の聞き取り：オムニスーパーバイザー画面からスーパーバイザーがオペレーターとお客様とのやりとりをモニタリングできるようになります。新人がしっかりとお客様と対話できているのかを確認するためなどにも使える機能です。 ・ウォールボード（正式リリース）：コールセンターの運用状況をリアルタイムで把握できるようになり、コールセンター全体の生産性向上につながります。 5. Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot） Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）は、Salesforceのマーケティング自動化（MA）プラットフォームです。企業はMarketing Cloudを活用することで、顧客データに基づいて、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを実行することができます。その主な機能としては、ウェブサイトの訪問者追跡、利用者の行動に基づくスコア付け、潜在顧客の評価、メールキャンペーンの策定・テスト、問い合わせフォームやランディングページの設計、成果の分析レポート作成があります。さらに、AI駆動の分析により、効果的な顧客エンゲージメントを行うための洞察を提供し、ROIを向上させます。  2024年新機能： ・アセット表示のドメイン制限：フォームやランディングページのiframe利用を特定のドメインのみに制限することで不正利用を防ぐことができます。 ・アセットのコピー：マーケティングアセットのビジネスユニット間でのコピーやサンドボックスから本番ビジネスユニットへのコピーができるようになります。 ・Content Creation：Einsteinの生成機能により件名や本文が生成できるようになります。記事執筆時点では英語版のみの提供となっています。 ・Google Analytics 4インテグレーション：Google AnalyticsのデータをJourney Builderに素早く接続し、モバイルとWebのコンバージョンを追跡できるようになります。  6. Commerce Cloud Salesforce Commerce Cloud（SFCC）は、様々な商取引を統合するクラウドベースのEコマースプラットフォームです。B2CやB2Bなど、需要に応じたコマースプラットフォームを提供し、注文処理からマーケティングまでの一連のサービスを利用できます。このプラットフォームは、ECサイト開発に必要な機能を全て備えており、製品管理、マーケティングツール、顧客セグメント化、AIによる顧客体験のパーソナライズなど多岐にわたります。このプラットフォームは、迅速なブランド立ち上げから成長の加速に至るまで、企業のデジタルコマース戦略をサポートします。  7. Data Cloud Data […]

Salesforceの活用をおすすめしたい企業と活用事例をご紹介

Salesforceは世界中で導入、活用されているクラウドベースの顧客関係管理プラットフォームです。顧客情報の管理はもちろん、営業活動の自動化やマーケティングキャンペーンの実行および分析、顧客エンゲージメントの向上など、多くのビジネスプロセスを効率的に実行できるツールを提供しています。 ここでは、Salesforceの活用をおすすめしたい企業と、株式会社リッケイがサポートした実際の活用事例をあわせてご紹介します。 Salesforceの活用をおすすめする企業①：顧客データを多く保有している企業 顧客データを多く保有する企業では、クラウド上でソフトウェアを使用するSaaSの選択肢は限られてしまうのではないか…と不安の声もあるのが現状です。システムで定められたデータの保存件数や処理件数の上限よりも、顧客データの量の方が大きくなってしまう場合があるためです。 また、このような企業にとって、Excelでのデータ処理も現実的な手段とはいえません。一方で、オリジナルのシステムを開発した場合、多額の初期費用を要します。 しかしSalesforceを活用すれば、大量のデータの保存や処理が簡単にできます。「オリジナルのシステムを開発するしかない」と考えていた企業でも、通信回線さえしっかり整備できればSaaSを活用でき、初期費用を大きく抑えることができます。 Salesforceの活用をおすすめする企業②：規模の大きな企業 Salesforceは、比較的規模の大きい企業ではより活用のチャンスが見込まれます。中小企業の場合でも、以下の条件に合致しているかを確認してみてください。 部署横断的な業務プロセスや込み入ったワークフローを持っており、それを効率的に管理する必要がある場合などはSalesforceの導入・活用が向いているといえます。Salesforceはカスタマイズ可能なプラットフォームであるため、複雑な業務プロセスを持つ場合でも適応しやすいという特徴があります。 さまざまな部門やチームがあり、部門間でのコラボレーションが重要な場合も、Salesforceが情報の共有や連携強化に役立ちます。従業員間で統一したツールを活用することで、組織全体の一体感も醸成されます。 多くの顧客データやビジネスデータを扱っていると、データの効率的な管理と活用が求められます。Salesforceはそのような場面でも、データの一元管理と分析を支援し、意思決定の基盤となる情報を提供します。 まとめると、Salesforceはセールスおよびマーケティング施策を実行したい場合やカスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合はもちろん、大量のデータを扱う企業や、得られたデータに基づいたインサイトを活用したい企業に活用のチャンスがあるといえます。さらに、規模が大きく部署横断的なビジネスや取り組みを成功させたい企業にも適しているといえます。 ここからは、株式会社リッケイがサポートしているSalesforceの活用事例をご紹介します。 ①インターネットサービス提供会社における活用事例 ②大手保険会社における活用事例 これらの事例からもわかるように、Salesforceにはさまざまな機能があり、それらを活用することでプロセスの合理化やカスタマーケアの強化、さらには業務効率の改善や顧客からの信頼獲得など、ビジネスを次のステージにつなげることが可能になります、 株式会社リッケイでは、Salesforceの導入から既存のシステムとの連携、コミュニケーションの円滑化や業務のトランスフォーメーションをサポートしています。ツールの活用や、データやインサイトに基づく業務改善を目指している組織のIT担当の方、何から始めればよいかわからないという方も、まずは気軽にお問い合わせください。

Salesforce導入成功のための5つのベストプラクティス

この記事では、Salesforce導入の成功を確保するために必要な5つのベストプラクティスを詳しく解説します。Salesforceを効果的に導入し、ビジネスプロセスを最適化するためのポイントを押さえましょう。

「The Model」（ザ・モデル）とは？セールスフォースの営業プロセスモデルの魅力に迫る（後半）

前回の記事では、The Model の特徴やそれらがもたらすメリットについてご紹介しました。ここで改めておさらいすると、The Model は見込み顧客の獲得、既存顧客の定着率の向上など、営業活動の改善を通して顧客体験を向上し、自社ビジネスをもさらに成長させるプロセスモデルのことです。今回の記事では、前回ご紹介したThe Model の特徴や魅力、メリットを踏まえた上で、The Model 型営業組織を成功させるためのポイントや役立つツール、大切にしたい考え方についてご紹介します。 4. The Model 型営業組織を成功させるためのポイント ここからは、企業が陥りやすいシチュエーションや直面しがちな課題とともに、ビジネスを成功に導くための鍵となる 3 つのポイントをご紹介します。 The Model を運用し、顧客体験をさらに向上させる上で欠かせないポイントを、ツールとあわせて見ていきましょう。 その 1: The Model 導入の目的を再確認する。 The Model の導入を検討する上で欠かせないのが「目的の再確認」です。何が問題で、何をどのようにして変える必要があるのか、それらを通してどのような成果を上げたいのか、導入の目的を明らかにしましょう。また、導入するだけではなく、導入後のオペレーションについてもシミュレーションする必要があります。 各メンバー、各部署がどのように目標達成を目指して行動するか、PDCA をどのように回していくのか、運用体制も明確にイメージしておく必要があります。 その 2: 各部門で KPI を確認するだけでなく「共有」する。 KPI は単に部署内で設定する目標ではありません。組織、企業において関わる全員が見えるようにしておくのが理想です。そこで欠かせないのが「情報共有の体制とプロセス」です。 目標達成率といった定期的な検証はもちろんのこと、連携の度合いやコミュニケーション不足に陥っていないかどうかなど、目に見えないコミュニケーションについても定期的に確認しましょう。これにより、情報を共有するというカルチャーも生まれ、チーム形成をする上でもプラスの効果があるといえます。 その 3: データとツールを有効活用する。 ここまで、The Model を導入、運用する上で欠かせない概念をご紹介してきました。しかし、プロセスモデルの運用や数値ばかりに気を取られては、本来目指すべき「顧客体験の向上」は実現できません。何が問題で、何を変える必要があり、何を目指すべきか、これらを分析する上で重要になるのが「データとツールの有効活用」です。 5. データとツールを意思決定に活かす The Model 型営業組織を成功させるためには、概念の浸透と実践に加えて「データとツールの有効活用」がカギとなります。MA（マーケティング オートメーション）や SFA（営業支援）、CRM（顧客関係管理）などのツールでは、あらかじめ設定した内容に基づいて自動集計や分析を行ってくれます。これにより業務の効率化ができるだけでなく、ログなどを明確に管理できることによる数値管理の向上が可能になります。 以下は、MA と SFA、CRM それぞれの役割と流れを図で示したものです。 これらのツールを活用することでシームレスな情報共有が実現します。 […]