SFAとはCRMやMAとの違いと活用方法や注意点など導入時のポイントを解説

昨今、SFAやCRMといった営業、顧客管理システムを導入する企業が増えています。しかしながら「導入したいけど導入の仕方が分からない」「導入したけれどうまくいっていない」という企業も多いと聞きます。そこで、SFAの概要や、CRMやMAとの比較、導入時のポイントについて解説します。

SFAとは

SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語で、日本では「営業支援システム」と呼ばれています。営業メンバーの行動管理や案件管理などの情報全般をデータ化して、蓄積・分析できるシステムのことです。

SFAが持つ6つの重要な機能

SFAが持つ6つの重要な機能を紹介します。

• 顧客管理

名刺管理や企業情報など、顧客情報を管理する機能です。過去の商談履歴も可視化でき、社内メンバーの異動や退職の引き継ぎにも利用できます。

• 案件管理

営業活動における案件を管理する機能です。案件ごとの営業担当、サービス、進捗状況などを把握できます。チームの管理者はSFAによって部下の状況を確認でき、適切な指示が出せます。

• 商談管理

商談の進捗管理をする機能です。担当者の報告業務の簡略化だけでなく、案件の進捗状況や競合の状況などもデータで確認でき、チームの管理者はリアルタイムで案件の状態を把握できます。

• 営業メンバーの行動管理

営業メンバーの営業活動を記録する機能です。アポイント数、商談回数、受注率などの情報を数値化して管理できるため、メンバーの営業活動における課題の分析やフィードバックに活用できます。また、チームの管理者は営業メンバーの目標設定や評価基準にも役立てることができます。

• 営業メンバーのサポート管理

外出中の営業メンバーをサポートする機能です。クラウドを活用したシステムの場合、外出先からでもスマートフォンやタブレット端末からSFAにアクセスできます。見積書を出すために外出先から帰社するというような手間を省くこともでき、営業活動の効率化につながります。

• 予実管理

積み上げられたデータをもとに、売上予測や予実を管理できる機能です。目標と達成率の比較をしながら精度の高い分析ができるため、営業方針や人員配置の施策など事態に備えた動きが可能です。

CRMとMAとの違いとは？

SFAのほかに営業業務の支援に使われるツールとして、CRMやMAがあります。この2つのツールについて解説します。

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語です。顧客の情報を一元管理し、自社と顧客の関係性を主軸とした顧客情報を管理するツールのことです。顧客が「どのようなタイミングで自社を知ったのか」「これまでの購入履歴について」など、自社とのコミュニケーション情報をベースに管理できます。

MAとは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略語です。営業活動の一部を自動化し、見込み客を「顧客」まで育てるためのツールとして使われます。見込み客のアクションやタイミングに合わせて適切なコンテンツを発信できるため、マーケティング活動の具体的な施策を実施するために活用されます。

SFAとCRM、MAの比較

SFAと比べられやすいCRM、MAとの違いを解説します。

SFAとCRM、MAの3つのツールのうち、MAは主にマーケティング部門で利用されます。

一方で、SFAとCRMは同じ営業部門で利用されることが多いツールであり、役割も似ているため混同されやすいですが、SFAは営業活動に入ったあとの情報や進捗を管理するために使われるケースが多く、CRMは顧客情報を一元管理し、契約後の顧客管理やコミュニケーションツールとして使用されています。SFAとCRMのそれぞれの機能を集結したツールもあります。

SFA導入のメリットと課題

SFA導入の4つのメリットと課題を紹介します。

SFA導入の主な4つのメリットについて

• 営業活動の見える化

顧客情報や進捗状況がリアルタイムで共有されることで、営業活動が見える化できます。精度の高い売上予測を立てやすくなるため、適切な営業戦略を練ることができるのもメリットです。営業メンバーの強み、弱みの発見やフィードバックにも活用でき人材育成にもつながります。

• 営業活動の標準化

SFA上にプロセスや成功事例といったナレッジが蓄積され、それらのデータを分析することで、組織全体のパフォーマンスの底上げにもなることがメリットです。担当者不在時においても担当者の営業活動記録が確認できるため、「担当者しか業務内容を把握していない」といったリスクが起こりづらく、スムーズな引き継ぎや営業活動ができます。

• 営業活動の効率化

営業活動における報告の簡素化、情報の検索のしやすさなどによって、業務を効率化できるというメリットがあります。その分、顧客対応にも時間を充てられるようになります。

• 顧客満足度の向上

蓄積されたデータから、課題の解決データの分析やフィードバックを受けることで、顧客のニーズにフィットした提案ができ、顧客満足度が向上するといったメリットもあります。

SFA導入における課題

次にSFA導入のハードルとなりやすい2つの課題を解説します。

• 導入コスト面での課題

SFAを導入する際、ハードルとなりやすいのが導入コスト面での課題です。導入するなら「機能が多いほどよい」と考えがちですが、実際はそうではありません。導入にはコストと成果のバランスが大事です。多機能にしたことでかえって使いづらくなることもあるため、自社の課題を解決できる機能があれば十分だと言えるでしょう。

• 営業メンバーの負担面での課題

SFAの運用においては、営業メンバーによるデータ入力が必要です。入力量が多かったり、複雑だったりして、営業メンバーの業務負担になるものだと浸透しないこともあります。営業メンバーに負担が少なく操作しやすいツール選びが大切です。

SFAのメリットを生かす活用方法

SFAのメリットを活かす運用方法について紹介します。

• 営業活動のパフォーマンスの改善に

SFAでデータ分析することで、営業活動における成功パターンを把握しやすくなります。成約率が低いメンバーの原因特定にも役立ち、改善することで業績アップにもつながっています。

• 業務報告資料の作成時間の短縮に

これまでは、チーム管理者が業務報告資料を作成する際、営業メンバーそれぞれに対してのヒアリングや、日報からの情報の吸い上げに時間と労力が必要でした。SFA導入により、数値データを一括集計・分析できるようになったため、業務報告資料の作成時間が短縮できます。

• 企業の経営戦略にも活かせる

SFAに蓄積されたデータを分析することは、営業メンバー個人の成果や業績だけでなく市場や顧客層の分析にも役立ちます。データは営業活動だけでなく経営戦略にも活用できるため、より適切な経営判断ができるようになったという事例もあります。

SFAを選ぶときのポイント

評判のいいSFAを導入しても、自社に最適なツールを選ばないと導入した意味がありません。SFA導入のポイントを紹介します。

• 使いやすいこと

高機能なツールであったとしても、営業メンバーが「使いやすそう」と感じないと浸透しません。営業活動で忙しい営業メンバーにとって、使い勝手のいいツールがベストでしょう。自社で使いやすいようにカスタマイズするのも有効です。

また、SFAがスマホやタブレットに対応可能なタイプなら、どこでも使えることもメリットとなるでしょう。営業担当者は外出先で資料を確認できるだけではなく、外出先からその日の商談内容を入力することも可能となります。

• 価格と機能のバランスがよいこと

SFAにはさまざまな機能が備わったツールがあります。多機能だから効果が高いわけではなく、自社の課題を解決できるのであればシンプルなもので十分だと言えるでしょう。導入前に、それらの機能を本当に使うのかしっかりと検討する必要があります。費用対効果を考えて、予算に見合うシステムを選ぶとよいでしょう。

• サポートが充実していること

SFAを導入しても、効果が出るまでに時間がかかることがあります。そのため、SFA導入から定着までのサポートが充実しているベンダーを利用するとよいでしょう。

• 豊富な導入実績があること

SFAには多くの種類があります。豊富な導入実績があるツールほど、営業活動におけるさまざまな知見が蓄積しているため、精度が高いと言えるでしょう。

SFAとして有名なツールSalesforce

全世界で15万社以上が導入しているツールが、セールスフォース・ドットコム社が提供しているSalesforceです。顧客との接点領域により5つの機能に分かれているため、自社に合った機能を見つけやすく、カスタマイズもできるのが特徴です。

そのなかでSFAツールにあたるのが「Sales Cloud」で、見込み顧客の情報管理から予実管理まで、さまざまな営業活動を支援します。パソコンだけでなくスマートフォンからも顧客データを確認でき、営業メンバーも使いやすい仕様です。24時間365日電話サポート対応があり、導入後のサポートが手厚いことも安心できるポイントでしょう。

Salesforce導入と運用に伴う注意点

Salesforce導入と運用に伴う注意点をお伝えします。

• 導入目的を明確にする

Salesforceの導入は、定着もセットで考えるのがよいでしょう。「誰が何のために使うのか」「導入することでどのような課題を解決したいのか」といった導入目的を明確にすることが大事です。定着させるためには、経営陣がトップダウンで「Salesforceを導入する」と指示を出すのも有効な手段と言えるでしょう。

• 小さなチームからスモールスタート

いきなり全社でSalesforceを導入するのではなく、数名単位の小さなチームからのスモールスタートがおすすめです。まずは、小さなチームの中で効果や改善点をフィードバックして状況を確認しながら、改善できたら徐々にチームの規模を広げていくとよいでしょう。

Salesforce導入もオフショア開発で

Salesforce導入にはオフショア開発を活用できます。オフショア開発では、クライアントのニーズに合わせてカスタマイズしたSalesforceを提案し、定着までの導入・運用のサポートが可能です。Salesforceに知見のあるエンジニアのサポートがあることで、細かなカスタマイズをした機能を導入でき、柔軟に使いこなせるようになるでしょう。

導入後に定着させるためには、営業メンバーにとって使いやすいツールである必要があります。そのためにSalesforceは、パソコンだけでなくスマートフォンでも使えるようなクラウド環境を提供しています。

株式会社リッケイでは、Salesforceのコンサルティングパートナーとして以下のサービスを提供しています。要件定義から設計・開発・運用支援まで一連の流れでサービスを提供します。

• Sales Cloud

営業支援（SFA）＋顧客管理（CRM）のSales Cloudで新規顧客の発掘、案件の早期受注など、取引顧客の増大を支援します。

• Service Cloud

Service Cloudの導入支援サービスを提供します。

• Lightning Platform

Lightningで顧客のニーズに合ったデジタルエクスペリエンスを短期間で構築します。

• Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloudの導入支援・活用支援を提供します。