Salesforceを導入すると何ができる？自社に合わせて使うためには

日本でもSalesforceを導入する企業が増えています。最近ではTV CMでもSalesforceの名前を見るようになりました。しかし、実際にはどんなものなのかよく分からない、高機能すぎて使いこなせる気がしないという企業の担当者もいるでしょう。

その大きな理由として、Salesforceの機能の多さや拡張性、カバーする範囲の広さがあります。また、「Salesforceはそのままでは使いにくい」ということも原因です。どうすればもっと使いやすくなるのでしょうか。

この記事では、Salesforceの概要や導入するメリット、自社に合わせて使いこなす方法 などを紹介します。

Salesforceとは

Salesforceとは、セールスフォース・ドットコム社が提供する、クラウド型の統合CRMプラットフォームです。世界No.1のシェアを誇っており、世界で15万社以上が導入しています。

Salesforceの基本は、SFA/CRMツールです。さらに、周辺機能として多数の製品郡が提供されており、合わせて導入することでマーケティングからカスタマーサービスまで、    さまざまな場所での業務管理に利用できます。

SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムのことで、商談の進捗管理や売上管理など、営業業務を効率化するシステムです。また、CRM（Customer Relationship Management）は顧客管理システムのことで、顧客データや顧客とのやりとりを管理します。

Salesforceの本体および製品群は、自社に合わせて柔軟にカスタマイズできます。Salesforceを利用した独自アプリケーションの開発や、多彩な外部ツールとの連携も可能です。それによって、既存の業務システムを生かして導入もできます。

Salesforceの特徴

• 顧客管理を中心にした製品群で多くの機能を提供している
  中心となるのはSFA/CRMシステムですが、その周辺でさまざまな製品が提供されており、そのなかから必要なものを組み合わせて使用できます。
• SaaS型のクラウドサービスで提供されている
  Salesforceは、インターネット上で利用できるソフトウェアの形で提供されています。そのため時間や場所を問わずアクセスでき、営業活動を効率化することが可能です。
  また、サーバーや回線を準備する必要がない、常に最新機能を利用できるなど、クラウドサービスの利点を利用できます。
• 中小企業から大企業まで幅広いニーズに対応可能
  Salesforceはカスタマイズ性が高く、最小限の構成で利用することも、多くの製品群と組み合わせて高機能で複雑なシステムを構成することも可能です。
  それによって、中小企業から海外展開している大企業まで、幅広いニーズに対応できます。
• 独自のアプリケーションも開発可能
  アプリケーション開発用のプラットフォームもあり、より高度なカスタマイズもできます。
• 他のマーケティングツールをはじめ、多くの外部ツールと連携可能
  「Salesforce Marketing Cloud」「Marketing Cloud Account Engagement （旧Pardot）」などと連携して、商談に至る前のマーケティングも管理可能です。
  また、Slackのような外部ツールとの連携機能もあります。
  さらにSalesforce PlatformからAPIを利用して、SAP、Oracle、Microsoftなどのシステムと連携も可能です。
• 公式の学習プラットフォームやユーザー間のコミュニティがある
  カスタマイズできる学習プラットフォーム「myTrailhead」で、必要なテーマに絞ってスキルアップできます。また、Salesforceはユーザーコミュニティも活発で、分からないことを聞く場があります。

Salesforceの製品群とその機能

Salesforceは大きく6つの機能に分けられ、それぞれが製品として提供されています。

 

• Sales Cloud：SFAツール（営業支援システム）
• Service Cloud：CRMツール（顧客管理システム）
• Marketing Cloud：MAツール（1対1でのマーケティングプラットフォーム）
• Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot)：BtoB向けマーケティングツール
• Salesforce Platform：アプリケーション作成ツール
• Experience Cloud：さまざまなチャネルを通しての顧客とのやりとりを一元管理する ツール

これらのツール群のなかに、さらに機能を補完・拡張するためのツールもあります。

Salesforceを導入するメリットと注意点や課題

Salesforceの導入には大きなメリットがありますが、注意すべき点もあります。注意点や課題をあらかじめ理解しておきましょう。

Salesforce導入のメリット

• ひとつのツールでCRM、SFA、MAなど幅広い分野をカバーしている
  多彩な製品群でマーケティングから営業管理、顧客管理など幅広い機能を提供しています。
• 製品群および外部ツールとのデータ連携が可能
  データ連携の可能なツールが豊富なだけでなく、必要なツールと連携するためのプラットフォームも提供されています。
• 導入時のサポートがある
  Salesforceはパートナー企業を通して導入します。そこで、導入時には導入教育や運用管理など、さまざまなサポートを受けることが可能です。
• 無料トライアルでじっくり試すことができる
  30日間の無料トライアルがあり、そこで使い勝手やカスタマイズした部分などを確認できます。
• 高いセキュリティを確保している
  Salesforceには高度なセキュリティ機能が搭載されており、きめ細かいアクセス権限の管理も可能です。
• リアルタイムなデータ分析が可能
  顧客や売り上げのリアルタイムなデータを参照したり、分析したりすることも可能です。
• モバイル端末にも対応
  SalesforceはPC版だけでなくモバイルアプリも用意されています。営業担当社が外出先からデータを確認することも容易です。

Salesforce導入の注意点

• すぐに成果は出ない
  Salesforceに限らず、適切な営業支援や顧客管理、正確なデータ分析には、ある程度データを入力し蓄積する必要があります。
• データ入力の作業が増える
  これまでSFAやCRMを使っていなかった場合、毎日の入力業務が増えることで負担が増し、スタッフから不満が出ることもあるでしょう。
  データ入力は重要な作業であること、ある程度入力したデータがたまれば入力が楽になることを周知し、理解を得る必要があります。
• 自社に合わせてカスタマイズしないと使いにくい
  Salesforceは企業規模や業種にかかわらず使えるように、非常に多機能になっています。慣れるまでは使いにくいと感じることがあるかもしれません。
  しかし、自社に合わせてカスタマイズすることで、必要な機能を満たし、使いやすくなります。

Salesforce導入の課題

• カスタマイズは内製するか外注するか
  Salesforceは、基本的にカスタマイズして使用するものです。その場合、カスタマイズによるシステム構築を自社で行うか、オフショア開発としてベンダーに外注するかで、結果は大きく異なります。
• カスタマイズの仕様をどう決めるか
  自社に合わせてカスタマイズするにあたって、仕様（データ形式、分析レポートなど）をどのように決めるかは重要なポイントです。

Salesforceの拡張性とカスタマイズについて

Salesforceには高い拡張性があり、柔軟なカスタマイズが可能です。逆に、そのままの状態では機能が多すぎて、必要に合わせてカスタマイズしないと使いにくいでしょう。カスタマイズだけでは足りないなら、Salesforceをベースにアプリケーションやシステムを開発することもできます。

カスタマイズやシステム開発は、ユーザー自身で行うこともできますが、ある程度のスキルや知見を持つ人材が必要です。自社に必要な人材がいない場合は、Salesforceをよく知る専門のパートナー企業に依頼するのが近道でしょう。なかでも、委託先として高いスキルを持った海外の開発会社やリソースを活用することを「オフショア開発」と言います。

パートナー企業とは、Salesforce認定企業、Salesforceのライセンスを販売している代理店のことです。認定企業なら、Salesforceの関連資格保有者も多く安心です。必要な費用も適切で、Salesforceに慣れているので開発に必要な期間も短いでしょう。

カスタマイズの詳細やパートナー企業の選び方については、次の「Salesforceのカスタマイズや開発を行うにはオフショア開発が安心」をご覧下さい。

Salesforceを使いこなすポイントはカスタマイズと開発にある

Salesforceは非常に多機能で、さまざまな使い方ができます。そのため、そのままでは使いにくいところもあるでしょう。使いこなすには、自社に合わせてカスタマイズしたり、Salesforceをベースに自社に合わせたシステムを構築したりする必要があるのです。

しかし、社内にはSalesforceをカスタマイズできるような人材もノウハウもないという企業も多いでしょう。その場合は、株式会社リッケイのようなベンダーに外注する「オフショア開発」を行うことをおすすめします。より使いやすい形にカスタマイズしたり、自社に合わせたアプリケーションを開発したりすることが可能です。

株式会社リッケイでは、Salesforce導入支援保守サービス、Service Cloud導入支援サービス、Salesforce開発連携支援、Salesforce活用定着化支援などのサービスを提供しています。Salesforceの導入をご検討の際はご相談ください。