고객사
대형 기업창고스캐닝 장비
연간 매출 850억 달러를 올리는 글로벌 물류 기업입니다. 미국 내 200개 창고를 운영하며, 출고 속도와 정확도를 좌우하는 약 1만 대의 스캐닝 장비를 관리하고 있습니다.
주요 성과
비피크 시간대 지원으로 다운타임을 거의 없애고 배포 성공률 100%를 달성했습니다.
사전 점검과 카나리 배포로 해결 시간을 장비당 30분 미만으로 단축했습니다.
기술 스택
MDM
JavaScript
Active Directory
ServiceNow
SotiMobicontrol
과제
고객사는 스캐닝 장비에서 구동되는 애플리케이션에 대해 안정적인 배포와 하이퍼케어(고객사 요구 사항) 지원을 필요로 했습니다. 과거 발생한 장애로 출하가 수 주간 중단되면서 운영상의 주요 공백이 드러난 바 있습니다.
분산된 지원 시간대 배포 작업은 미국 전역 사업장의 시간대에 맞춰야 했고, 피크 시간대 중단을 피하기 위해 창고 인력이 교대하는 오전 7시 이전에 완료되어야 했습니다.
수작업 중심 프로세스 소프트웨어 업데이트가 잦아 장비 구성 조율과 하이퍼케어 지원이 필요했고, 이로 인해 작업 속도가 느려졌습니다.
짧은 해결 가능 시간 네트워크 문제로 진단이 지연되는 경우가 많아 운영 시작 전에 문제를 해결할 시간이 거의 남지 않았고, 서비스 중단이 늘어났습니다.
솔루션
당사는 고객사의 규모와 촉박한 실행 일정에 맞춘 L1/L2 지원 체계를 제공했습니다.
하이퍼케어를 포함한 비피크 시간대 배포 배포는 오후 10시에 사내 IT 점검으로 시작해 실시간 하이퍼케어 지원으로 이어지며 문제를 신속히 처리했습니다. 교대 간 인수인계를 철저히 하고 인력 보충 및 오프보딩 전략을 병행해 공백을 메웠으며, 교대 시작 시점에 스캐닝 장비가 준비된 상태를 보장했습니다.
기능 우선순위 정렬 고객사의 현업 및 기술 리더와 정기적으로 협업하며 우선순위를 일치시켰습니다. 요구 사항을 구체화하도록 지원하고 기술 전문성을 제공했으며, 야심 찬 아이디어를 실현 가능하고 가치 높은 기능으로 구현했습니다.
배포 전 준비 상태 점검 네트워크, 장비, 이해관계자의 준비 상태를 표준화된 체크리스트로 확인해 마찰을 최소화했습니다.
카나리 배포 전략 업데이트를 먼저 소수 장비에서 검증한 뒤 전면 배포함으로써 문제를 조기에 발견하고 하이퍼케어 지원 부담을 줄였습니다.
비즈니스 효과
고객사는 일관된 배포 품질을 유지하고 업무 중단을 최소화하며, 전 사업장에서 스캐닝 장비 가용성을 높이고 있습니다.
배포 성공률: 약 100%
전체 배포(카나리 포함): <4시간
평균 해결 시간: <30분/대
기사 대기 시간: 거의 없음
RKTech의 선제적 지원 모델은 운영을 한층 원활하게 하고 인력 생산성을 높였으며, 고객 경험의 신뢰성도 향상시켰습니다.
