Le client
Acteur majeurEntrepôtTerminaux de scan
Un acteur mondial de la logistique réalisant 85 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel. Il exploite 200 entrepôts aux États-Unis et gère près de 10 000 terminaux de scan, essentiels à la rapidité et à la fiabilité de la préparation des commandes.
Résultats clés
Le support en heures creuses a permis une indisponibilité quasi nulle et un taux de réussite des déploiements de 100 %.
Les contrôles préalables et les déploiements Canary ont ramené le temps de résolution à moins de 30 minutes par appareil.
Stack technique
MDM
JavaScript
Active Directory
ServiceNow
SotiMobicontrol
Les défis
Le client avait besoin d’un déploiement fiable et d’un support hypercare (exigé par le client) pour les applications embarquées sur les scanners. Une défaillance antérieure — qui avait interrompu les expéditions pendant plusieurs semaines — avait mis en évidence d’importantes lacunes opérationnelles :
Plages de support décalées Les déploiements devaient s’aligner sur les fuseaux horaires des sites aux États-Unis et être terminés avant la prise de poste des équipes d’entrepôt à 7 h, afin d’éviter toute interruption en période de pointe.
Processus manuels Les mises à jour logicielles fréquentes exigeaient une configuration coordonnée des appareils et un support hypercare, ce qui ralentissait l’exécution.
Fenêtre de résolution réduite Les problèmes réseau retardaient souvent le diagnostic, laissant peu de temps pour résoudre les incidents avant les heures d’exploitation et accroissant les interruptions de service.
Notre solution
Nous avons mis en place un dispositif de support L1/L2 sur mesure, adapté à l’échelle du client et à ses contraintes de délai :
Déploiements en heures creuses avec hypercare Le déploiement démarrait à 22 h avec les contrôles informatiques internes, suivis d’un support Hypercare en direct pour traiter rapidement les incidents. Une transition soignée entre les équipes, associée à une stratégie de remplacement et de désengagement, a permis de couvrir les périodes creuses et de garantir la disponibilité des scanners dès la prise de poste.
Alignement des fonctionnalités Grâce à une collaboration régulière avec les responsables métier et techniques du client, nous avons maintenu les priorités alignées. Nous avons contribué à affiner les exigences, apporté notre expertise technique et transformé des idées ambitieuses en fonctionnalités concrètes et à forte valeur.
Contrôles de préparation avant déploiement L’alignement du réseau, des appareils et des parties prenantes était confirmé au moyen d’une liste de contrôle standardisée, afin de réduire les frictions.
Stratégie de déploiement Canary Les mises à jour étaient d’abord validées sur un petit groupe d’appareils avant un déploiement plus large, ce qui permettait de détecter les problèmes au plus tôt et d’alléger le support hypercare.
Impact métier
Le client maintient une qualité de déploiement constante, limite les perturbations et améliore la disponibilité des scanners sur l’ensemble de ses sites.
Taux de réussite des déploiements : près de 100 %
Déploiement complet (Canary inclus) : <4 heures
Temps moyen de résolution : <30 minutes/appareil
Temps d’immobilisation des chauffeurs : quasi nul
Le modèle de support proactif de RKTech a fluidifié les opérations, amélioré la productivité des équipes et rendu l’expérience client plus fiable.
