お客様について
大手企業倉庫スキャン端末
年間売上高850億ドルを誇るグローバル物流大手。米国内で200か所の倉庫を運営し、出荷のスピードと正確性を支える約1万台のスキャン端末を管理しています。
主な成果
業務閑散時間帯のサポートにより、ダウンタイムをほぼゼロに抑え、導入成功率100%を実現しました。
事前チェックとカナリアリリースにより、解決までの時間を1台あたり30分未満に短縮しました。
技術スタック
MDM
JavaScript
Active Directory
ServiceNow
SotiMobicontrol
課題
お客様は、スキャン端末上で動作するアプリケーションについて、確実な導入とハイパーケア（お客様の要件として必須）によるサポートを必要としていました。過去に発生した障害では出荷が数週間停止し、運用上の大きな課題が浮き彫りになっていました。
分散した対応時間帯 導入作業は米国各拠点のタイムゾーンに合わせる必要があり、繁忙時間帯の中断を避けるため、倉庫スタッフが交代する午前7時までに完了させなければなりませんでした。
手作業に依存したプロセス ソフトウェア更新が頻繁に発生するため、端末設定の連携とハイパーケアによるサポートが求められ、作業の進行が遅れていました。
短い解決可能時間 ネットワークの不具合で診断が遅れることが多く、稼働開始までに問題を解決する時間がほとんど残らず、サービス中断が増える要因となっていました。
当社のソリューション
当社は、お客様の規模と時間的制約に合わせて最適化したL1/L2サポート体制を提供しました。
ハイパーケアを伴う閑散時間帯の展開 導入は午後10時に社内IT側のチェックから開始し、続いてリアルタイムのハイパーケアサポートで問題に迅速に対応しました。シフト間の丁寧な引き継ぎに加え、要員補充とオフボーディングの戦略を組み合わせることで空白を埋め、シフト開始時点でスキャン端末が使用可能な状態を確保しました。
機能の優先順位のすり合わせ お客様の業務部門および技術部門のリーダーと定期的に連携し、優先順位を常に一致させました。要件の精緻化を支援し、技術的な知見を提供しながら、意欲的な構想を実用的で価値の高い機能へと落とし込みました。
導入前レディネスチェック ネットワーク、端末、関係者の準備状況を標準化されたチェックリストで確認し、摩擦を最小限に抑えました。
カナリアデプロイ戦略 更新はまず少数の端末で検証してから広く展開することで、問題の早期発見とハイパーケアサポートの軽減を実現しました。
ビジネスへの効果
お客様は一貫した導入品質を維持し、業務への影響を最小限に抑えながら、各拠点でスキャン端末の稼働率を高めています。
導入成功率： ほぼ100%
全体展開（カナリア含む）： <4時間
平均解決時間： <30分/台
ドライバーの待機時間： ほぼゼロ
RKTechの先回り型サポートモデルにより、業務はより円滑になり、現場の生産性が向上し、顧客体験の信頼性も高まりました。
